El proyecto “Acompañamiento” humaniza los procesos clínicos y mejora la calidad asistencial en pacientes oncohematológicos

2023 06 02 Gestión de Calidad del Sermas

• Desde 2021 se han incluido en el proyecto a 116 pacientes con tumores hematológicos, formulándose 411 diálogos web que han evitado 41 derivaciones a Urgencias, 60 desplazamientos innecesarios al centro y 48 consultas sin cita

• El diálogo web, funcionalidad del Portal del Paciente, es una herramienta clave de humanización del proceso, ya que permite al paciente mantener una comunicación bidireccional con el equipo responsable de sus cuidados

Los diagnósticos oncohematológicos generan un deterioro clínico y emocional que dificulta un adecuado seguimiento y tratamiento de los pacientes y puede empeorar el pronóstico final de la enfermedad. Además, surgen dudas sobre el proceso tumoral, los tipos de tratamiento, el manejo de las visitas al Hospital de Día para recibir la quimioterapia o la forma de proceder en el caso de complicaciones o efectos adversos, cuya resolución queda hipotecada a las visitas presenciales planificadas con el especialista.

En este contexto, y para ofrecer la mejor atención posible a estos pacientes, escuchándoles, dándoles voz y favoreciendo la humanización de los cuidados durante todo el proceso asistencial, el Servicio de Hematología del Hospital Universitario General de Villalba, integrado en la red pública madrileña (Sermas), puso en marcha hace ya casi dos años y medio el Proyecto "Acompañamiento", que permite establecer una relación médico-paciente -e incluso médico-paciente-familia-, más personalizada, con procesos asistenciales más sencillos y accesibles que mejoran la calidad de vida de los afectados y sus allegados, facilitan un seguimiento más eficiente y humano, y ayudan a reducir intervenciones que no aporten valor.

"Con el proyecto ‘Acompañamiento’ redefinimos el proceso de atención, donde el beneficio en calidad de vida para el paciente y su familia, la capacidad de hacerles sentir acompañados, o evitarles desplazamientos innecesarios a los centros sanitarios, puede revertirse y completarse con nuevas formas de comunicación mediante herramientas digitales, como el diálogo web -funcionalidad del Portal del Paciente, aplicación propia del hospital-, que permiten el contacto con el médico o enfermera responsable de forma directa y casi en tiempo real, y ayudan a mantener resultados clínicos fiables y seguros basados en una relación médica más humana y cercana", explica el Dr. Rafael Martos, jefe del citado servicio.

Para conseguirlo, en la primera fase de humanización del proyecto, que comienza con la consulta de confirmación diagnóstica, se explica a cada paciente en qué consiste el tratamiento previsto, los posibles efectos adversos más frecuentes, recomendaciones y cuidados a seguir y se resuelven todas las dudas. Posteriormente, se le acompaña al Hospital de Día, donde se le presenta al equipo responsable de sus cuidados (médicos, enfermeras…), se le asigna un box o sillón en el que estará en cada sesión, se programa la colocación de un catéter venoso central y se entrega la documentación son los días y horas en los que debe acudir al servicio y a las consultas presenciales.

También se confirma el acceso al Portal del Paciente, desde el que puede acceder a sus pruebas diagnósticas, informes clínicos, así como gestionar sus citas y hacer seguimiento de las mismas, sin esperas ni desplazamientos, para poner a su disposición la comunicación no presencial (diálogo web) con su equipo asistencial.

La segunda fase, de tratamiento, incluye el seguimiento clínico del paciente durante todo el proceso asistencial de su enfermedad, reforzándose los cuidados y recomendaciones y resolviéndose dudas. Es en este momento donde el diálogo web se convierte en la herramienta clave de humanización del proceso, ya que permite al paciente mantener una comunicación bidireccional con el equipo responsable de sus cuidados. "Puede escribir directamente a su médico o enfermera para resolver dudas relacionadas con el tratamiento, la necesidad de consulta adicional o la necesidad de acudir a urgencias", añade el Dr. Martos, destacando el compromiso del personal sanitario de responder en menos de 8 horas, quedando siempre constancia de su lectura y recepción en la historia clínica del paciente.

En este punto del proyecto también se evalúa la satisfacción de los pacientes con el proyecto, midiendo su calidad de vida y experiencia a través de formularios PROMs (Patients reported outcomes measures) y PREMs (Patients reported experience measures).

Resultados que avalan el proyecto

Toda una estrategia que, a tenor de los resultados desgranados por el jefe del Servicio de Hematología del hospital, ha merecido, y mucho, la pena. Y es que, desde su puesta en marcha, han incluido en el proyecto a 116 pacientes con diagnóstico de tumor hematológico, asignándose el lugar de recepción del tratamiento y el calendario de administración del mismo y citas presenciales a la totalidad de los mismos, realizándose acompañamiento al 97 por ciento de ellos, y canalizándose catéteres venosos centrales en nueve de cada diez.

Asimismo, se registró al cien por cien de los afectados en el Portal del Paciente, lo que permitió formular 411 diálogos web. Como consecuencia de ello, se evitaron 41 consultas o derivaciones a Urgencias, 60 desplazamientos innecesarios al hospital y 48 consultas sin cita, y el médico responsable solventó satisfactoriamente más de 50 dudas relacionadas con medicación. Otros 22 diálogos web correspondieron a procesos que requirieron atención prioritaria. En cuanto a los formularios PROMs y PREMs, han permitido implantar medidas relacionadas con la experiencia de paciente y su seguimiento y mejorar en eficiencia.

En conclusión, el proyecto ‘Acompañamiento’ transforma la forma tradicional de asistencia a pacientes oncohematológicos en una atención más eficiente y personalizada. "El impacto en la reducción de visitas a urgencias, desplazamientos innecesarios en pacientes inmunodeprimidos y problemas derivados del tratamiento quimioterápico, así como el mejor control de la enfermedad, se deben a la mayor individualización en el seguimiento de los pacientes, gracias a la implementación de nuevas herramientas digitales como el diálogo web, donde la información es reportada por los pacientes y las familias casi en tiempo real, mejorando en eficiencia y, sobre todo, favoreciendo una adecuada calidad asistencial que humaniza la relación médico-paciente-familia", apostilla el Dr. Martos.

Unos resultados que no solo han sido avalados por la satisfacción de pacientes, familiares y profesionales sanitarios, sino que han permitido al proyecto quedar finalista en las I Jornadas de Humanización y los VIII Reconocimientos a las Mejores Prácticas en Gestión de Calidad, ambos del Sermas y celebrados hace un par de meses en Madrid, y ser seleccionado para el próximo Congreso Nacional de Calidad Asistencial (SECA), que se celebrará en octubre en Zaragoza.